CRM마케팅 — 고객 리스트의 실제 크기는 수신 동의가 정한다

CRM마케팅이 다루는 범위

CRM(Customer Relationship Management)마케팅은 고객의 구매 이력, 방문 주기, 관심 상품 같은 정보를 바탕으로 고객별로 다른 메시지를 보내 관계를 이어 가는 일입니다. 재구매 쿠폰, 소모품 교체 시기 알림, 휴면 고객 재방문 제안, 생일 혜택 같은 것이 대표적입니다.

신규 고객 획득보다 비용이 적게 든다는 장점이 있지만, 국내에서는 메시지를 보내는 순간 법적 요건이 붙습니다. 광고성 정보 전송은 정보통신망법, 고객 정보의 수집과 이용은 개인정보 보호법이 각각 규율합니다.

정보통신망법 제50조 — 광고 메시지의 다섯 가지 조건

제50조 제5항은 수신거부를 회피·방해하는 행위, 연락처를 자동으로 만들어 내거나 자동 등록하는 행위, 전송자 신원이나 출처를 감추는 행위도 금지합니다. 그리고 제50조 제1항부터 제3항을 위반해 광고성 정보를 보낸 자에게는 3천만원 이하의 과태료가 부과되며, 제76조 제2항은 이런 행위를 "하도록 한 자"도 같은 대상에 넣고 있습니다. 문자 발송을 대행사에 맡겼더라도 광고주가 책임에서 벗어나지 않는다는 뜻입니다.

동의 없이 보낼 수 있는 유일한 경우

사전 동의 예외는 좁습니다. 재화 등의 거래관계를 통해 수신자로부터 직접 연락처를 받은 자가, 거래가 끝난 날부터 6개월 이내에, 자신이 처리하고 거래한 것과 같은 종류의 재화 등을 광고하는 경우입니다(제50조 제1항 제1호, 시행령 제61조 제1항). 세 조건을 모두 갖춰야 하고, 이 경우에도 야간 전송 제한과 표시 의무, 수신거부 처리는 그대로 적용됩니다.

따라서 "한 번 산 고객에게는 언제든 광고를 보낼 수 있다"는 생각은 틀립니다. 마지막 거래 후 6개월이 지난 휴면 고객을 다시 부르는 메시지, 다른 종류의 상품을 권하는 메시지는 별도의 수신 동의가 있어야 보낼 수 있습니다.

개인정보 보호법 — 동의는 따로, 위탁은 알리고

• ·홍보·판매 권유 목적의 개인정보 처리 동의는 다른 동의와 구분해서 받아야 한다(개인정보 보호법 제22조 제1항 제7호).
• ·고객이 홍보 목적 동의를 하지 않았다는 이유로 상품·서비스 제공을 거부할 수 없다(제22조 제5항).
• ·문자 발송이나 CRM 운영을 외부 업체에 맡기면 개인정보 처리 업무 위탁이므로 문서로 계약하고(제26조 제1항), 홍보·판매 권유 업무를 위탁할 때는 위탁 업무 내용과 수탁자를 정보주체에게 알려야 한다(제26조 제3항).
• ·수탁자는 위탁받은 범위를 넘어 고객 정보를 쓰거나 제3자에게 줄 수 없다(제26조 제5항).

실제 처분 사례와 운영 순서

공정위의 온라인 광고대행 불법행위 대응 TF는 2026년 5월 발표에서, 정보통신망법 제50조 위반이 의심되는 업체를 한국인터넷진흥원에 조사 의뢰해 6개 업체에 과태료 처분을 이끌어 냈다고 밝혔습니다. 사례로 든 업체는 약국에 명시적 사전 동의 없이 전화로 광고상품을 홍보하면서 전송자 명칭·연락처와 무료 수신거부 방법을 알리지 않았습니다.

CRM마케팅을 시작하는 순서는 메시지 기획보다 리스트 정리가 먼저입니다. 고객별로 수신 동의 여부와 동의 일자, 야간 수신 동의 여부, 마지막 거래일을 기록하고, 동의일로부터 2년이 다가오는 고객에게 수신동의 확인 안내를 보내는 일정을 만듭니다. 이 기록이 없으면 메시지를 보낼 수 있는 고객과 없는 고객을 구분할 수 없습니다.