악성 리뷰 대응 — 게시중단 요청 절차와 안 되는 경우

먼저 구분할 것 — 정책 위반인가, 권리침해인가

"악성 리뷰"로 묶이지만 처리 경로는 둘로 갈립니다. 욕설, 리뷰 대상과 무관한 사진, 도배, 광고처럼 플랫폼 이용정책에 어긋나는 리뷰는 플랫폼의 일반 신고로 처리합니다. 사실과 다른 내용으로 업체를 비방하거나, 직원 얼굴이나 실명이 노출되거나, 업체 사진을 무단으로 쓴 리뷰는 권리침해 신고, 즉 게시중단(임시조치) 요청 대상입니다.

반대로 "맛이 없었다", "불친절했다", "배송이 늦었다"는 주관적 평가와 경험은 어느 경로로도 지워지지 않는 것이 원칙입니다. 스마트스토어 판매자 FAQ는 주관적 불만 표현, 배송·서비스 컴플레인, 별점만 낮고 내용은 긍정인 리뷰를 "신고 어려운 리뷰"로 명시합니다.

네이버 플레이스 — 권리보호센터 게시중단 절차

게시중단이 되면 리뷰는 30일간 중단 상태로 표시되고, 작성자에게는 신고 사유와 요청자가 관련 당사자라는 사실이 안내됩니다. 작성자가 이의신청하지 않으면 30일 뒤 삭제되고, 이의신청이 접수되어 처리되면 30일 뒤 복원됩니다. 정보통신망법 제44조의2도 임시조치 기간을 30일 이내로 정하고 있습니다.

이용정책 위반 리뷰나 리뷰어는 MY플레이스의 리뷰 상세 옵션에서 "리뷰 신고", 리뷰어 프로필에서 "리뷰어 신고"로 접수하며, 영업일 기준 최대 1주 안에 처리되고 결과는 개별 안내 없이 리뷰 페이지에서 확인합니다. 다른 업체 영수증이 잘못 매칭된 리뷰는 "매칭 확인 신청"으로 영업일 2~5일 검토를 받을 수 있지만, 과거에 운영했던 업체의 리뷰나 단순 불만족 리뷰는 이 경로로 미노출되지 않습니다.

• ·스마트플레이스 > 내 업체 > 리뷰 > 해당 리뷰 옵션(⋮) > "권리침해리뷰 신고"로 리뷰 URL을 복사한다.
• ·권리보호센터에서 신고 대상으로 "이용자가 작성한 네이버 게시물"을 고른다.
• ·신고 사유(명예훼손, 초상권·사생활 등 인격권, 저작권 등)를 선택한다.
• ·신고자·권리 정보를 입력한다. 권리자가 본인이 아니면 위임장이 필요하다.
• ·URL(최대 50개)과 작성자·내용·신고 이유를 구체적으로 적는다.
• ·서류가 갖춰지면 대략 24시간 이내 처리될 수 있고, 결과는 메일(선택 시 SMS)로 온다.

다른 플랫폼의 경로

배달의민족은 게시중단 요청 이력을 리뷰 관리 화면에 둔다는 점까지만 공식 가이드로 확인했습니다. 처리 기간과 이후 처리 방식은 배민외식업광장에서 최신 기준을 확인하세요.

불만 후기가 명예훼손이 되기 어려운 이유

정보통신망법 제70조 제1항은 "사람을 비방할 목적으로" 정보통신망에서 사실을 드러내 명예를 훼손한 경우를 처벌합니다. 대법원은 산후조리원 이용 후기 사건(2012. 11. 29. 선고 2012도10392)에서 "소비자가 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로" 사업자에게 불리한 글을 게시한 경우, 적시한 사실이 공공의 이익에 관한 것이면 특별한 사정이 없는 한 비방할 목적이 부인되고, 부수적으로 다른 사익적 목적이 섞여 있어도 비방 목적을 인정하기 어렵다고 판단해 유죄 판결을 파기했습니다.

따라서 실제 이용 경험에 근거한 불만 후기는 법적으로도 보호받는 쪽에 가깝습니다. 반면 방문한 적 없는 사람이 쓴 리뷰, 사실이 아닌 내용, 업체와 무관한 인신공격은 다릅니다. 거짓 사실로 명예를 훼손하면 정보통신망법 제70조 제2항, 형법 제307조 제2항의 가중 처벌 대상이 되고, 허위 사실로 업무를 방해하면 형법 제314조 업무방해가 문제될 수 있습니다.

하지 말아야 할 대응

• ·작성자에게 직접 연락해 삭제를 요구하지 않는다 — 네이버는 이용자에게 별도 연락해 삭제를 요청하면 안 되고, 고객 정보를 정당한 사유 없이 활용할 수 없다고 명시한다.
• ·예약 시 받은 연락처로 리뷰어에게 연락하지 않는다 — 네이버 예약 이용약관 위반으로 예약 서비스가 제한될 수 있다.
• ·답글로 작성자를 특정하거나 위협하지 않는다 — 반복적 욕설·비방·위협 답글, 리뷰어 개인정보 특정·공개는 업체 단위 페널티 사유다.
• ·대량·반복 신고를 하지 않는다 — 무분별한 반복 신고는 그 자체로 플레이스 리뷰 이용정책의 금지 행위다.