리뷰 관리 기준을 공개해야 한다 — 전자상거래법 사용후기 조항

누가 대상인가

조문은 "전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 사이버몰 등을 통하여 거래되는 재화등에 대한 소비자의 사용후기를 게시하는 경우"라고 정합니다. 자사몰을 운영하며 상품 후기 게시판을 둔 사업자가 가장 직접적인 대상입니다. 오픈마켓·플랫폼에 입점한 판매자는 후기 게시 화면을 플랫폼이 운영하므로, 플랫폼이 자기 기준을 공개하는 구조가 됩니다. 실제로 스마트스토어 판매자 FAQ는 리뷰 블라인드 기준과 신고 절차를 공개하고 있습니다.

오프라인 매장이 네이버 플레이스나 카카오맵에 달린 리뷰를 관리하는 것은 이 조항의 직접 대상이 아닙니다. 그 리뷰는 플랫폼이 게시하는 것이기 때문입니다. 다만 자사 홈페이지에 "고객 후기" 게시판을 두고 예약·판매를 받는다면 해당 여부를 따져 봐야 합니다.

공개해야 할 네 가지

공개 위치는 소비자가 사용후기를 확인할 수 있는 첫 화면이 원칙이고, 공간이 부족하면 첫 화면과 직접 연결되는 화면에 둘 수 있습니다. 리뷰 목록 상단에 "리뷰 운영 정책" 링크를 두는 방식이 이에 해당합니다.

공정위는 2026년 9월 사용후기 수집·처리 정보공개 문답서를 배포했다고 보도되었습니다. 구체적인 판단 사례는 공정위 자료를 함께 확인하세요.

불리한 후기 숨기기는 별개의 위반

정보 공개 의무와 별도로, 기준 없이 불리한 후기만 숨기는 행위는 전자상거래법 제21조 제1항 제1호(거짓·과장 또는 기만적 방법으로 소비자를 유인하는 행위)로 제재될 수 있습니다. 2025년 10월에는 상품 품질에 대한 불만 후기를 비공개 처리한 온라인 판매 사업자 두 곳에 시정명령과 과태료가 부과되었다고 보도되었습니다. 제21조 제1항 위반은 2천만 원 이하 과태료 대상입니다.

결국 "리뷰관리"의 법적 의미는 좋은 후기를 늘리는 것이 아니라, 미리 공개한 기준대로 일관되게 처리하는 것입니다. 삭제 기준에 없는 사유로 후기를 내리면 공개 의무를 지켰더라도 기만적 유인이 문제될 수 있습니다.

플랫폼 리뷰를 관리하는 사업자의 점검표

• ·채널별로 할 수 있는 일을 구분한다 — 네이버·카카오·구글·스마트스토어 모두 사업자 삭제 권한이 없고, 신고와 답글만 가능하다.
• ·리뷰를 받는 방식에 대가가 있는지 기록한다 — 혜택을 주면 대가 표시 안내를 함께 남긴다.
• ·대행사·리워드 서비스를 통한 리뷰 유입이 없는지 확인한다 — 네이버는 1회 확인으로도 업체 전체 리뷰를 미노출할 수 있다.
• ·부정 리뷰 대응 원칙을 문서로 둔다 — 답글 문구 기준, 신고 대상 기준, 고객 연락 금지.
• ·자사몰이 있다면 제21조의4 공개 항목 네 가지를 리뷰 화면에 게시한다.

자사몰 리뷰 정책 문안 구성 예시

위 문안은 시행령 제27조의3의 네 항목을 채우는 형식을 보여 주는 예시이며, 기간과 금액 같은 숫자는 각 사업자의 실제 운영 방식에 맞춰 정해야 합니다. 핵심은 공개한 기준과 실제 처리가 어긋나지 않는 것입니다. 특히 "단순 불만은 삭제하지 않는다"는 문구를 넣었다면 실제로 불만 후기를 내려서는 안 되고, 베스트 후기에 혜택을 준다면 그 사실을 등급평가 기준에 적어야 소비자가 상위 후기의 성격을 판단할 수 있습니다.

• ·작성 권한: "구매확정된 주문의 회원만 해당 상품에 후기를 작성할 수 있습니다. 체험단·이벤트로 상품을 받은 후기는 [무료 제공] 표시가 붙습니다."
• ·게시기간: "후기는 상품 판매 기간 동안 게시하며, 판매 종료 후에도 ○년간 보관·게시합니다."
• ·등급평가: "별점 평균은 최근 ○개월 후기로 계산하며, 베스트 후기는 사진 포함·구체성 기준으로 매월 선정해 적립금 ○원을 지급합니다."
• ·삭제 기준: "욕설·비방, 개인정보 노출, 상품과 무관한 내용, 광고성 게시물에 한해 삭제하며 단순 불만이나 낮은 별점은 삭제하지 않습니다."
• ·이의제기: "삭제 시 작성자에게 사유를 알리며, 통지일로부터 ○일 이내 고객센터로 이의를 제기할 수 있습니다."